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——專(zhuān)訪(fǎng)中板保衛科科長(cháng)曹振琪
編者按：眼下，各廠(chǎng)、部室都在認真學(xué)習《以客戶(hù)為中心》這本書(shū)，對于如何服務(wù)客戶(hù)這一話(huà)題，因為工作崗位的不同，每一個(gè)人都有不同的見(jiàn)解，但相同的是，大家都在為“2-3年讓服務(wù)形成普陽(yáng)品牌競爭力”這一階段性目標而努力。
本期頭版，筆者將帶領(lǐng)大家一起走近保安團隊，走近中板保衛科長(cháng)曹振琪，通過(guò)對他的專(zhuān)訪(fǎng)，來(lái)了解一下保衛人員是如何做好客戶(hù)服務(wù)的。具體采訪(fǎng)內容如下：
筆者：曹科長(cháng)，剛才我在門(mén)崗桌子上發(fā)現壓本子用的是兩塊小方鐵，那方鐵的邊緣都磨平磨光了。不難推測，門(mén)崗風(fēng)大，需要用重一點(diǎn)的東西壓住，而且各種簽字的業(yè)務(wù)很多。咱們保安一定很辛苦吧？
曹振琪：辛苦不敢當，和生產(chǎn)一線(xiàn)的工友比起來(lái)，我們算不上辛苦。但不容易，是真的。因為工作崗位的性質(zhì)，所有保安不論男女，不論春夏秋冬，不論風(fēng)霜雨雪，都會(huì )站在室外，都必須堅守崗位，這其中有苦，也有很多不容易。然而，職責所在，咱每一位普陽(yáng)保安都兢兢業(yè)業(yè)，只為守好門(mén)戶(hù)，做好服務(wù)。
筆者：就像你剛才提到的“做好服務(wù)”，那么咱中板保衛科是如何開(kāi)展服務(wù)工作的呢？
曹振琪：首先從意識上來(lái)講，我們必須做好服務(wù)，因為所有客戶(hù)到普陽(yáng)來(lái)，見(jiàn)到的第一個(gè)人就是保安，過(guò)的第一道門(mén)就是門(mén)崗。所以我們保衛團隊是咱普陽(yáng)對外對內的第一道窗口，身為保安人員，有責任也有義務(wù)做好服務(wù)，樹(shù)立良好的形象。
具體來(lái)講主要從四個(gè)方面鋪展開(kāi)來(lái)：
一是車(chē)輛疏導，服務(wù)司機。大家都知道，作為保安每天接觸最多的就是來(lái)自全國各地的司機朋友，而我們能做的就是盡全力為司機服務(wù)。例如，前一段時(shí)間往廠(chǎng)里運煤、運廢鋼的大車(chē)，在磁陽(yáng)路兩邊?？?，被交警挨個(gè)貼條罰款，為保證交通安全，維護司機利益，副總齊延正經(jīng)調研查看，將廠(chǎng)區南邊的河灘平整后，讓所有供貨司機按照秩序全部把車(chē)開(kāi)進(jìn)廠(chǎng)區，避免了被罰款。當然類(lèi)似的事情還有很多，為司機指路，騎車(chē)帶著(zhù)司機一起去改磅單，開(kāi)票證等等，這些已經(jīng)成了一種日常事務(wù)。
二是協(xié)調車(chē)間，服務(wù)客戶(hù)。在我們眼里所有進(jìn)門(mén)崗的都是客戶(hù)，只要客戶(hù)有疑惑，都會(huì )主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)，提供幫助。特別是一些需要聯(lián)系車(chē)間協(xié)調解決的問(wèn)題，像一些物流貨車(chē)通常不進(jìn)車(chē)間，只是停在門(mén)崗等待車(chē)間的人來(lái)取，但很多時(shí)候所送的物件比較重，需要車(chē)輛倒運，這時(shí)咱們的保安便會(huì )及時(shí)聯(lián)絡(luò )相關(guān)車(chē)間并幫忙聯(lián)系車(chē)輛，快速高效地卸貨，減少送貨客戶(hù)的等待時(shí)間。
三是立足崗位，服務(wù)工友?！坝欣щy找保安”這句溫馨提示，不僅是對外的，更是對內的。在保安這個(gè)崗位上，我們經(jīng)?？吹皆S多溫暖人心的小事。工友們撿到各類(lèi)證件、手機甚至錢(qián)包總會(huì )交到門(mén)崗，代為轉交，這是對我們的一種信任，也激勵著(zhù)保安人員為工友提供便利，服務(wù)彼此的熱情，看到工友的一時(shí)不便，上前搭把手，臨時(shí)救急、拾金不昧的事幾乎每天都有。
四是隨時(shí)隨地，服務(wù)全局。對于保衛人員來(lái)講，不單單是站好崗，執好勤。還要隨時(shí)隨地為各種大型活動(dòng)服務(wù)。維護秩序，疏導交通，外出幫扶等等諸如此類(lèi)的行動(dòng)，咱保安都是一聲令下，立即就位，招之能戰，戰之必勝。
筆者：咱們保安這個(gè)崗位，既要檢查執勤又要做好服務(wù)，工作中，難免會(huì )遇到一些不理解，你是如何看待這一問(wèn)題的？
曹振琪：是的，你說(shuō)得沒(méi)錯，保衛人員很多時(shí)候，既要做監督又要提服務(wù)，兩者看似矛盾，其實(shí)是對立統一的。監督檢查是一種責任，做好服務(wù)是一種必須。不管面對何種境況，都應秉持“公平、公正、公開(kāi)透明”的原則，對就是對，錯就是錯，公司制度、公司利益是我們必須堅守的底線(xiàn)，也是我們必須捍衛的東西。如果有人覺(jué)得保安有些時(shí)候有點(diǎn)兒“硬”，那么這就是我們必須“硬”的原因。當然，我們也一直在強調，文明執勤，微笑服務(wù)，設身處地，將心比心地為客戶(hù)服務(wù)，樹(shù)好文明窗口。對于別人的不理解，我覺(jué)得，只要行得正，走得端，堅持原則，一直走下去，那些所謂的“不理解”，就會(huì )慢慢變成理解。
筆者：你認為什么是服務(wù)？又該如何做好服務(wù)？
曹振琪：我認為服務(wù)就是解決問(wèn)題，做好服務(wù)就是幫助客戶(hù)解決他急需解決的問(wèn)題。像咱中板保衛科的巡邏崗，我就一直要求他們必須帶著(zhù)問(wèn)題去巡邏，每過(guò)一個(gè)地方，都應該看一看，想一想，只要客戶(hù)停在那里，就一定是遇到了困難，就要主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)，并提供幫助；而固定崗也要主動(dòng)積極地為客戶(hù)、為職工、為負責區域的所有人提供便利。服務(wù)應該是一種發(fā)自?xún)刃牡膼?ài)崗敬業(yè)，如果一個(gè)人不熱愛(ài)自己的工作，不熱愛(ài)自己的崗位，那他就很難去真心實(shí)意地為客戶(hù)服務(wù)、為身邊的人服務(wù)。
人物簡(jiǎn)介：曹振琪，退伍偵察兵，扎根普陽(yáng)保衛一線(xiàn)13年，他負責的中板保衛科多次榮獲“先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱(chēng)號。 |