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一位忠誠客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值是滿(mǎn)意客戶(hù)的6倍。
忠誠客戶(hù)業(yè)績(jì)一般占到企業(yè)業(yè)績(jì)的60%甚至更高。
客戶(hù)的忠誠度如果上升5%，則企業(yè)利潤可以翻一番。
華為《以客戶(hù)為中心》一書(shū)中，提出一個(gè)很重要的理念就是“為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值”，那么我們鋼鐵企業(yè)應該如何為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值呢？主要從產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)三個(gè)維度去實(shí)現。反過(guò)來(lái)講，為企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值的又是什么樣的客戶(hù)群體呢？是滿(mǎn)意客戶(hù)還是忠誠客戶(hù)？抑或是先有滿(mǎn)意還是先有忠誠？這是一個(gè)值得大家深思的問(wèn)題。
下面我們從三個(gè)方面來(lái)分析一下：
客戶(hù)會(huì )因為產(chǎn)品質(zhì)量而感到滿(mǎn)意嗎？這是有可能的；但會(huì )不會(huì )因為產(chǎn)品質(zhì)量而感動(dòng)呢？答案是否定的。有人說(shuō)，不對呀，我們的產(chǎn)品質(zhì)量非常好，競爭對手都沒(méi)有我們的好呀！其實(shí)，如果你的產(chǎn)品質(zhì)量不夠好的話(huà)，可能客戶(hù)連來(lái)都不來(lái)。
客戶(hù)會(huì )因為價(jià)格而感到滿(mǎn)意嗎？也就是說(shuō)會(huì )不會(huì )有一個(gè)價(jià)格是客戶(hù)和企業(yè)都認同的，這個(gè)當然可以做到；但是，客戶(hù)同樣不會(huì )因為價(jià)格而感動(dòng)，因為價(jià)格太高，是暴利，可能損害客戶(hù)利益；價(jià)格太低，原料成本會(huì )受到影響，到頭來(lái)受損還是客戶(hù)，就算是免費的，客戶(hù)也許領(lǐng)都不敢領(lǐng)，因為怕是圈套。
客戶(hù)會(huì )因為服務(wù)而感到滿(mǎn)意嗎？答案是肯定的，只要我們做得夠好?？蛻?hù)會(huì )因服務(wù)而感動(dòng)嗎？一定會(huì )！因為服務(wù)很大程度上是一種情感的維系，是一種敬業(yè)態(tài)度的表達，是一種企業(yè)文化的展現，是一種經(jīng)年累月的積淀，非一日之功，難一蹴而就，無(wú)數商戰都在證明一個(gè)真理，那就是服務(wù)創(chuàng )造感動(dòng)，感動(dòng)造就忠誠。所有“金字招牌”，都是以質(zhì)量為基，服務(wù)為路，共贏(yíng)為方向，一步一步用心打造出來(lái)的。不難看出，站在服務(wù)這個(gè)維度，我們不但能做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意，而且有機會(huì )做到讓客戶(hù)感動(dòng)！
可能有人會(huì )說(shuō)，我們做的是鋼材，只要質(zhì)量過(guò)硬就可以了，還怕別人不買(mǎi)嗎？事實(shí)上，社會(huì )一直在變，就算是重工業(yè)也越來(lái)越注重客戶(hù)的購買(mǎi)體驗和售后服務(wù)，從遠期來(lái)看，鋼鐵行業(yè)將來(lái)的競爭是服務(wù)為主的競爭。
事實(shí)上，客戶(hù)買(mǎi)的永遠不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品帶來(lái)的服務(wù)體驗和附加值，就像你買(mǎi)房子的時(shí)候，僅僅是買(mǎi)房子的一磚一瓦嗎？當然不是，是因為你買(mǎi)了房子，你會(huì )有個(gè)“家”，而這個(gè)家不只可以為你遮風(fēng)擋雨，還可以帶給你安全、溫馨、浪漫，帶來(lái)更多對未來(lái)生活的憧憬；也可能是因為你不買(mǎi)房，你女朋友就不跟你結婚；也許你買(mǎi)房都不是因為你要住，而是為了投資。
所以，很多時(shí)候人們買(mǎi)房子，并不是買(mǎi)房子的本身，而是房子帶給我們的服務(wù)體驗和附加值：學(xué)區房，買(mǎi)的是孩子的未來(lái)；養老房，買(mǎi)的是子女的孝心……
因此，我們應該賦予產(chǎn)品更多的附加屬性，讓客戶(hù)在購買(mǎi)過(guò)程中產(chǎn)生更好的服務(wù)體驗，在使用我們的產(chǎn)品時(shí)能夠有更多的選擇，創(chuàng )造更多的價(jià)值，久而久之，滿(mǎn)意就會(huì )化作感動(dòng)和忠誠。 |